Ні, ви не помилилися.

Просто раніше ми казали «важливий», щоб не обговорювати гроші.

Ви телефонуєте повернути свої дев’ятнадцять дев’яносто дев’ять. Дорогою пояснюєте, що вас розлютило, чому ви більше нам не вірите і що потрібно зробити, аби ви залишилися.

Зазвичай за дослідження клієнтів платять.

Ви надаєте своє безкоштовно. Іноді ще й оплачуєте тариф.

Дякуємо, залишайтеся на лінії.

Є особлива форма стосунків: ти розповідаєш людині про проблему, вона уважно слухає, ставить уточнювальні запитання й каже, що чудово тебе розуміє.

Потім просить зачекати.

Ти чекаєш.

Вона повертається й пропонує розповісти все спочатку іншій людині.

Якби так проходили побачення, ми давно перестали б виходити з дому. Але це підтримка. Тут у приниження є номер звернення.

Тепер у нього з’явився й інвестиційний контекст.

5 листопада Five9 оголосила про угоду щодо придбання Level AI приблизно за 325 мільйонів доларів грошовими коштами. Завершення угоди ще попереду. Level AI створює інструменти аналізу клієнтського спілкування, допомоги операторам та автоматизації обслуговування. За даними оголошення, платформа обробляє понад мільярд клієнтських взаємодій на рік.[1]

Скільки з них починаються зі слів «я вже пояснювала вашому колезі», не повідомляється.

Але, здається, людство нарешті знайшло спільну мову.

Пам’ятаєте Міккі Мауса й наші «нюдси»? Голі душі, яким хотілося, щоб хтось нарешті відповів.

Там фігурували двадцять мільйонів.[2]

Тут — триста двадцять п’ять.

Виявляється, ваші проблеми дорожчі за ваші нюдси.

Зрештою, логічно. Голу душу ще треба вмовити розкритися. Незадоволений клієнт зателефонує сам.

Розповість, що сталося. Чому йому боляче. Що обіцяли й чого не зробили. Пояснить, чим його можна втримати.

Якщо не зрозумієте — повторить.

Психотерапевту за таку відвертість платите ви. Тут на ній принаймні може заробити хтось інший.

І жодного болісного пошуку учасників дослідження.

Достатньо не повернути людині гроші.

Вона сама домагатиметься, щоб її вислухали.

Код можна написати. Чесну відповідь людини отримати складніше.

Запросіть її на інтерв’ю — намагатиметься виглядати розсудливою. Запропонуйте анкету — вибере середину шкали. Запитайте, що вона відчуває до бренду, — скаже, що поспішає.

Помиліться в рахунку — знайде час.

Не кожен дзвінок містить одкровення. Але змістовна розмова дає те, чого немає в кнопці «оцініть від одного до п’яти»: пояснення.

Що людина вважає справедливим. Якої обіцянки ви не виконали. Де закінчується її терпіння.

Тому мене цікавить не лише команда, яка побудувала систему. Мене цікавлять люди, завдяки яким їй є що аналізувати.

Вони ж не влаштовувалися до неї на роботу.

У Five9 описують можливість перетворювати розмови на висновки, корисні всій організації.[1]

Ось де наші плани трохи розійшлися.

Я збиралася пояснити одній людині, чому посилка не приїхала. У розмови виявилися амбіції.

Це може бути корисно: якщо тисяча людей скаржиться на одну помилку, добре було б її нарешті помітити.

Але між «ми виявили ваш біль» і «ми його усунули» вміщується дивовижна кількість презентацій.

Моя проблема вже дійшла до стратегічної сесії. До повернення грошей поки не дійшла.

Я відкрила документи компаній, публічно названих серед клієнтів Level AI. Там цікавіше, ніж у музиці очікування.[1][6]

VistaPrint описує запис дзвінків і чатів, підказки від ШІ, аналіз відгуків та підсумки спілкування. Інформація з комунікацій також входить до категорій для дослідження й розвитку послуг.[3]

Ви поклали слухавку. Розмова пішла працювати далі.

Я думала, ми обговорили неправильно надруковані візитки. Виявилося, у розмови є кар’єрний план.

Gusto, платформа для зарплат і роботи з персоналом, прямо забороняє стороннім постачальникам ШІ навчати або вдосконалювати свої моделі на персональних даних. Це суттєве обмеження.

Але для добровільно підключених ШІ-інтеграцій описані окремі правила: відключення зупиняє майбутню передачу. Уже передане залишається під політикою та строками зберігання відповідного провайдера.[4]

Ми розійшлися. Подальші стосунки з моїм листуванням регулюються його політикою конфіденційності.

А в OpenTable знайшлося речення, яке варто дочитати.

Стороннім компаніям не дозволяють навчати власні моделі на наданих персональних чи чутливих даних.

Гарне речення.

Можна видихнути.

Але воно ще не закінчилося.

Далі передбачено виняток для особливих випадків, які пройшли внутрішню перевірку й схвалення. Чи застосовувався цей виняток і до кого, пункт не повідомляє.[5]

Він обіцяв нікому не розповідати. Потім ми дочитали речення.

Поряд описано ШІ-аналіз повідомлень між гостями й ресторанами та заходи для видалення ідентифікаційних даних перед передачею сторонньому ШІ.[5]

Я лише хотіла столик біля вікна.

Умови запропонували ширше коло спілкування.

Обробити розмову, навчити на ній модель і продати запис — різні дії. Публічний список клієнтів не показує, які саме їхні дані отримує Level AI. Її договір обмежує обробку інструкціями замовника, наданням послуг і вимогами закону.[7]

Але цінність розмови не обмежується можливістю продати файл.

Можна заробляти на вмінні знаходити причини відмови, повторювані скарги, вдалі відповіді й слабкі місця обслуговування.

Не обов’язково торгувати моїм голосом, щоб побудувати бізнес на тому, що я сказала.

Я хочу виправити рахунок. Компанія може водночас оцінити працівника, зрозуміти невдоволення й удосконалити продукт.

Іноді наші інтереси прекрасно збігаються.

Іноді моє звернення стає дуже корисним для всіх, крім мене.

Тоді хочеться побачити поряд із кількістю проаналізованих розмов кількість людей, яким більше не довелося телефонувати.

Не тому, що здалися. Тому, що їм допомогли.

Я не проти того, щоб компанія вчилася на своїх помилках. Особливо якщо перестане повторювати їх моїм коштом.

Не проти ШІ, який позбавить оператора ручного конспекту, а мене — п’ятого переказу однієї історії.

Але якщо розмови мають комерційну цінність, не вдавайте, що весь внесок клієнта — натиснути одиницю після сигналу.

Він пояснює, згадує, уточнює, виправляє неправильне розуміння. Іноді проводить маленьке дослідження того, чому ваш продукт не працює.

Між роботою, вечерею та спробою вчасно забрати дитину.

Ви купуєте систему, яка вміє слухати.

Я все ще чекаю, коли це допоможе мені.

Вітаємо. Ваш дзвінок дуже дорогий для нас.

Тепер хотілося б зрозуміти, чому оплачую його я.